Los acuerdos de niveles de servicio: una visión desde la productividad empresarial

February 26, 2018

Una buena práctica gerencial es establecer acuerdos en los niveles de servicio para la entrega de productos entre compañias, departamentos, proveedores, clientes, etc.

 

Es una excelente práctica para organizar el flujo de trabajo entre dos partes y garantizar que las solicitudes son atendidas siguiendo un orden adecuado, y tiempo de respuesta efectivo. Finalmente, el resultado de cada uno de estos intercambios debe responderse más o menos en el tiempo establecido por los acuerdos de servicio (y la exactitud o no en cuanto al cumplimiento de estos acuerdos es  evaluado posteriormente por otras áreas).

 

Ahora bien: ¿donde está entonces el problema?

 

He observado en la práctica como se ha distorcionado el uso de los mismos hasta el punto de simplemente dejar de hacer las cosas porque se tiene un tiempo de respuesta establecido y dejarlo para último momento.

 

Frecuentemente, se escucha en las empresas de servicio lo siguiente, por ejemplo: "estimado cliente, le daremos respuesta a este requerimiento en 48 horas dado que esta solicitud la debe atender otro departamento", y tras esa observación estándar esta misma persona agrega: "ahora mismo no se tienen muchas solicitudes, pero tienen que esperar porque el otro departamento tiene hasta 48 horas para resolver esa solicitud".

 

Para los clientes esa información no agrega valor, y cuestiona la seriedad en la atención o no del potencial problema o consulta que pudieran tener estos en un momento determinado.

 

Lo ideal es dejar fluir las cosas y atender en orden de llegada, manteniendo un tiempo de respuesta máximo para la atención, pero resolver cada solicitud en el tiempo de trabajo total disponible.

 

¿Es eso posible? Si, y para lograrlo es necesario establecer indicadores de desempeño que se basen en las estadísticas que provienen de los sistema de workflow si están disponibles, o en alguna otra fuente de información que permita capturar la fecha de recepción de las solicitudes y la fecha de resolución.

 

De otra forma no será posible lograr un ventaja efectiva de estos acuerdos de niveles de servicio para hacer de la empresa un lugar mas productivo, dejando de lado posibles conductas organizacionales que atenten contra este fin.

 

Si quieres saber cómo podemos apoyarte a diseñar formas mas productivas de organizar tus procesos, y por ende tu negocio, The Company Doctor puede apoyarte.

 

Escríbeme a este correo para compartirte más información de cómo obtener ayuda en este tema.

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